法律服务能否产品化

作者简介：黄杰仁，广东泓业正杰律师事务所主任律师，中山开放大学社区教育智库导师，中山市律师调解员，擅长企业法律风险防范、公司股权顶层设计、商业模式优化、股权众筹、企业新四板挂牌上市业务。曾获2017年度中山市“优秀青年律师”、2016年广东省律师协会授予“村（社区）法律顾问先进个人”，2015年度至2017年度连续三年获中山市律师协会授予“理论成果奖”等。

最近听到客户的一种声音说，大多数律师只能提供法律服务，没有向客户提供法律产品，很少有律师拿得出像样的法律服务“产品”给客户。这一句话说出了律师行业的现状。律师行业不同于其他行业，以现在律师业的现状来看，从业者越来越多，客户已很难判断哪个律师值得选择，发生法律纠纷后，客户选择认为值得信赖律师的机会成本变得越来越大。而对律师而言，几乎所有的法律服务领域，都有竞争者存在，律师除了价格上进行竞争以外，还要在专业化、服务方式等方面与同行展开各种形式竞争，竞争的结果是服务差异化的产生。但差异化的法律服务，本质上仍是服务的一种，该服务无法形成“服务产品”。

法律服务作为一种无形的服务，不同于其他有形的产品，是先制造出来，然后进行销售，或者先销售，再生产。这就决定了律师既不可能直接拿出实体产品让客户评价，也不能按传统买卖方式以一手交钱一手交货的形式上交付产品。因此，法律服务要“产品化”，在实践中存在着大量难题有待解决。如：一、法律服务是无形的，客户对无形产品的感知度与实体产品的感知度之间存在认知上的差异，无形产品是一种体验，有形则是一种感知，客户对此容易在对“产品”的理解上产生分歧。二、在法律服务过程中，客户对法律服务产品质量感知缺乏掌控，产品的质量没有统一的标准，也没有可参考的标准，客户无法判断该产品的好坏；此外，想购买法律服务产品的客户很难对产品进行货比三家等。

那么，法律服务“产品化”，该如何进行呢？

首先，使法律服务能够标准化，流程化、技术化。

在非诉法律服务领域中，法律服务是定制化的法律服务，律师根据客户的个性化要求定制法律服务，如进行商业模式优化、股权激励等。因每一个案件情况不同都有其特殊性，因此客户对该律师的人身依赖也比较强。该类服务所形成的成果只能称之为“差异化服务”，不能称之为“产品”，也无法形成标准更谈不上产品化了。

本人认为，律师在推出法律服务产品时，应将重复性的工作制定一个详细服务流程，对流程进行深度梳理细化，确保每一个环节的连贯性。法律业务各有不同，但过程都是大同小异的，类似案件所适用的法律法规以及文书格式、文书的内容都是大致相同的。若我们能将这些重复的，共同的观点、条文，归纳总结起来形成一个个不同的常用模块、行业案例、审判观点等构建一个产品的架构模块，最后将这些模块综合形成一个法律服务模块。在实际操作中，用强执行力将服务过程标准化，这样一个法律产品就形成。

其次，法律服务产品要让客户有好的体验。

法律服务产品的设计从一开始就要让用户有一个好的体验来考虑，让用户感觉到产品本身的价值所在，使用起来方便。从用户的角度来看，用户认为法律是严谨的，本身不能存在任何瑕疵，法律服务产品更是如此，若存在瑕疵，则可能会全盘否定产品本身的价值。举个例子，如果你参加了一个旅行团，一路行程的体验都很好，但是就是结束回来的时候，在机场不小心把行李给丢了。你的整个行程不管有多少喜悦，行程给你带来了多少快乐、你拍了多少张照片、你对这趟旅行的体验都会因为这一次行李丢失而变得非常糟糕的。这就是我们经常讲的，100减1不是等于99，100减1，结果就是0。法律服务产品更是如此。

法律服务产品化之后，要让用户有一个可评价的标准。本人认为，借助“可视化”工具，让用户清晰地看到法律服务的整个流程，获得清晰的评价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准，从而增加用户对律师个人及行业的认可程度。产品的使用过程变得更加透明和可视，原来那些通过信息不对称忽悠当事人的，也可能因为此过程被逐渐边缘化。让用户享受到更优质的服务这样才能提高用户对法律产品的体验。

最后，法律服务产品如何做营销？

产品的价值在于买卖，再好的产品如果如果卖不出去，其价值就为零。所以，产品的最终指向是市场。律师要像销售一样有一个提供法律服务的营销认知，才会主动进行法律服务的营销行为，才会向着预期的目标前进。

法律服务产品与其他产品不同，具有一定的特殊性。法律服务产品要有一个明确的市场定位，重点发展哪个领域，将要向哪个城市扩张，是法律服务产品进行营销的第一步。只有确定自己的市场目标，通过调查了解目标客户所处行业发展现状、业务类型以及客户曾经购买法律服务的经验和感受，才能根据特定主体的特点满足其需求。

法律产品是律师事务所制作的，律师事务所的品牌是多年时间积累的结果，在市场上有一定的知名度，客户选择一个产品时，首先考虑的不是产品的质量和价格，而是这个产品的品牌价值。律所的服务质量是这个法律服务产品成功与否的一个关健环节。

    将来的法律服务市场，会是产品化的天下，随着人工智能的发展，会倒逼我们走专业化的道路。你只有按照这个要求和标准去提供法律服务，才有生存的空间，未来这个法律服务行业会是基于信息化、技术化进行调整，并逐渐走向专业化，只有专业化的人员，才能创造出这些产品，才在这个行业有领先优势，未来的法律服务市场，将会迎来这样的一个改变。